Qual é a verdadeira importância do pós-venda?

Postado em 12 de novembro de 2021 por Agência WEBI na categoria Blog

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Recentemente, um relatório divulgado pelo SIS Sebrae revelou que incríveis 85% de todas as empresas brasileiras nunca fizeram nenhum tipo de ação de pós-venda. Mais do que isso, descobriu-se ainda que 70% das empresas do país não possuem cadastro de seus clientes.

Quando consideramos que a fidelização de clientes é algo cada vez mais necessário no atual cenário do mercado, fica evidente por que o fato de esses números serem tão grandes é assustador. Empresas que não apostam em estratégias de pós-venda podem estar perdendo grandes oportunidades para vender ainda mais.

O que acontece é que boa parte do mercado não sabe a verdadeira importância do pós-venda. E foi com isso em mente que a WEBi preparou este texto. Por termos a consciência do quão importante ele é, nós dedicamos um texto inteiramente ao assunto.

Abaixo, você poderá ver com mais detalhes o que é o pós-venda, sua importância e, de quebra, receber 4 dicas que têm tudo para melhorar o seu processo de pós-venda.

Continue a leitura e saiba mais!

 

O que é pós-venda?

Pós-venda é o nome que damos para qualquer ação que tenha como objetivo cultivar a relação com o cliente depois que ele já comprou seu produto ou serviço. Um contato por e-mail solicitando feedbacks ou o envio de cupons de desconto para a segunda compra são ótimos exemplos de pós-venda — sendo, inclusive, duas das estratégias mais utilizadas.

Ela serve para relembrar o cliente a respeito da existência da empresa, assim como para fazer com que ele se sinta especial. Estes dois fatores são fundamentais para incentivar uma segunda compra, provocando a fidelização do cliente.

E o melhor de tudo isso é que clientes fiéis não apenas compram mais de uma vez, como também recomendam os produtos ou serviços da empresa para seus amigos e conhecidos. Com o passar do tempo, sua empresa pode acabar conquistando dezenas de clientes novos simplesmente porque mandou um e-mail com um cupom, por exemplo.

Outro ponto que devemos ressaltar aqui é que existem dois tipos de pós-venda: ativo e receptivo. As estratégias que trouxemos de exemplo — tanto a de contato quanto a dos cupons — fazem parte do pós-venda ativo, em que a empresa entra em contato direto com o cliente.

Já o receptivo é mais simples, tratando-se da disponibilização de canais para que o cliente entre em contato. Isso é especialmente útil para tirar dúvidas e oferecer suporte. Para ter a maior eficiência possível, é imprescindível que vários canais de comunicação sejam oferecidos — para que o cliente escolha seu favorito e tenha uma experiência ainda melhor.

 

Qual é a importância do pós-venda?

Agora que você já sabe com mais detalhes o que é o pós-venda, é importante que entenda também por que ele deveria estar mais presente em nosso mercado. Afinal, como você já acompanhou na introdução, a maioria esmagadora das empresas brasileiras não entende a importância do pós-venda e, consequentemente, não aposta nele.

Ao invés disso, os esforços de marketing costumam ser inteiramente focados na atração de novos consumidores. Ao mesmo tempo em que a atração também tem uma relevância inquestionável, ela não deve atuar sozinha.

Isso porque, como você já deve saber, conquistar um cliente novo é bem mais difícil do que manter os antigos. Como os antigos já conhecem seus produtos ou serviços, não é preciso convencê-los de que a compra vale a pena — um ponto que, por si só, já mostra a importância do pós-venda.

 

4 dicas para melhorar seu pós-venda

 

1. Peça feedbacks dos consumidores

Lembra que falamos que solicitar feedbacks é uma das formas de atuar com pós-venda? Esta é uma etapa tão importante que resolvemos separá-la como nossa primeira dica. Ao pedir que seus clientes compartilhem suas opiniões, sua empresa se beneficia de duas formas diferentes.

A primeira delas é que os consumidores se sentirão ouvidos, o que faz com que a experiência com a compra seja ainda melhor. Mesmo que algum consumidor não tenha gostado do produto, a empresa mostrar que se importa com a opinião dele faz com que a visão mude.

E a segunda é que, ao se abrir para ouvir seus clientes, você saberá o que pode ser aprimorado na empresa, tornando-a melhor para todos.

 

2. Dê uma atenção especial às reclamações

Quando pedimos feedbacks, esperamos ouvir respostas positivas — mas nem sempre este é o caso. Prepare-se para receber retornos de clientes reclamando de pelo menos um ponto do processo, pois é muito provável que isso aconteça. Algumas vezes o alvo pode ser o produto em si, enquanto em outras o que deixou a desejar foi o atendimento.

Independente de qual seja o problema do consumidor, é importante que você dê atenção às reclamações. Afinal, como citamos, elas oferecem a oportunidade para que a empresa evolua e passe a ser ainda melhor para futuros clientes.

 

3. Responda todos os clientes que entrarem em contato

Outro ponto indispensável de um bom pós-venda é o retorno. De nada adianta afirmar que a empresa escuta seus consumidores se ela não o fizer efetivamente. Na maioria dos casos em que uma pessoa envia um feedback, ela espera uma resposta por parte da empresa — mesmo que seja apenas uma mensagem agradecendo o contato.

Devemos ressaltar ainda que esta dica é — mais uma vez — importante especialmente para os casos de reclamações.

Além disso, dar-se ao trabalho de enviar mensagens personalizadas, ao invés de somente um recado automático e idêntico para todas as pessoas, pode entregar resultados muito melhores.

 

4. Faça promoções especiais para clientes

Considerando que o principal objetivo do pós-venda é fidelizar clientes, esta é uma das dicas práticas mais eficazes que existem. Uma vez tendo as informações dos consumidores registradas em um banco de dados — de acordo com as diretrizes da LGPD, é claro —, você pode entrar em contato diretamente com pessoas que já compraram e incentivá-las a comprar mais uma vez.

A melhor maneira de colocar isso em prática é fazendo promoções especiais para quem já é cliente. Através de uma simples campanha de e-mail, você pode enviar links e cupons com preços e condições especiais para aqueles que já compraram com você.

Além de conquistar diversas compras no momento, isso ainda potencialmente fará que essas mesmas pessoas voltem a comprar por uma terceira vez no futuro.

 

E aí, entendeu a verdadeira importância do pós-venda? Viu como ele pode ser melhorado com algumas ações simples e que trazem resultados? Caso tenha gostado deste texto e queira continuar recebendo conteúdo, basta seguir a WEBi no Facebook e no Instagram!